Что такое CJM и зачем она нужна вашему продукту

Для создания высококачественного продукта, который сможет удовлетворить потребности пользователей, необходимо провести тщательный анализ рынка и изучить поведение и потребности целевой аудитории. Один из наиболее эффективных способов достижения этой цели — использование Customer Journey Map (CJM), или карты путешествия клиента.

 

В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое CJM и какие преимущества он может принести вашему продукту. Мы расскажем обо всех этапах создания карты путешествия клиента и объясним, как использовать полученные данные для улучшения продукта и повышения удовлетворенности пользователей. Вы узнаете, как использовать CJM для выявления слабых мест в процессе взаимодействия с клиентами и как усовершенствовать свой продукт, чтобы улучшить пользовательский опыт. Мы также рассмотрим примеры успешного применения CJM в бизнесе, чтобы помочь вам лучше понять, как вы можете использовать этот инструмент для своей компании.

 

Получив все необходимые знания о CJM, вы сможете разработать более эффективные стратегии маркетинга и улучшить качество вашего продукта, что поможет увеличить удовлетворенность клиентов и повысить конкурентоспособность вашей компании. В конечном итоге, использование CJM может стать ключевым фактором в достижении успеха в вашем бизнесе.

 

Что такое CJM простыми словами

CJM (от Customer Journey Map) — это инструмент, который используется для анализа опыта клиента взаимодействия с продуктом или услугой.

Каждый клиент проходит определенный путь взаимодействия с компанией, начиная от первого знакомства с продуктом или услугой до повторных покупок. CJM позволяет компаниям понять, как клиенты взаимодействуют с их брендом на всех этапах взаимодействия, начиная от поиска информации до совершения покупки и последующей поддержки.

Основная цель CJM — это понимание клиентского опыта взаимодействия с продуктом или услугой. CJM представляет собой диаграмму, которая отображает все этапы, которые клиент проходит при взаимодействии с продуктом или услугой, а также эмоции, которые возникают у клиента на каждом этапе. Это помогает компаниям определить, где они могут улучшить опыт клиента и улучшить свою бизнес-стратегию.

CJM позволяет компаниям более глубоко понимать потребности и желания своих клиентов, что в свою очередь может привести к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж. Познакомиться на практике с CJM можно на курсах интернет-маркетинга, где вы изучите его от А до Я и научитесь применять в своей работе. 

Элементы шаблонной CJM

Шаблонная CJM (Customer Journey Map) является отображением всего пути, который проходит клиент, начиная с осознания проблемы и заканчивая послепродажным обслуживанием. Это полезный инструмент для бизнеса, который позволяет лучше понять клиентов и улучшить качество обслуживания. Шаблонная CJM состоит из следующих элементов:

1. Персонажи (Personas) — это архетипические представители целевой аудитории, которые описываются на основе их поведения, целей и потребностей. Цель состоит в том, чтобы понять, кто является вашей целевой аудиторией и как она взаимодействует с вашим продуктом или услугой.
2. Этапы (Stages) — это разделение процесса покупки на отдельные этапы, которые включают в себя осознание проблемы, поиск решения, принятие решения, приобретение, использование и послепродажное обслуживание. Цель состоит в том, чтобы понять, как клиенты проходят через каждый этап и какие проблемы могут возникнуть на каждом этапе.
3. Каналы (Channels) — это места, где клиенты могут взаимодействовать с вашим продуктом или услугой, например, сайт, мобильное приложение, социальные сети, почта, телефон и т.д. Цель состоит в том, чтобы понять, какие каналы используют клиенты и как улучшить качество взаимодействия с ними.
4. Точки контакта (Touchpoints) — это конкретные моменты взаимодействия клиентов с вашим продуктом или услугой на каждом этапе, например, поиск информации, оформление заказа, получение поддержки и т.д. Цель состоит в том, чтобы понять, какие точки контакта самые важные для клиентов и как улучшить их качество.
5. Эмоции (Emotions) — это чувства и эмоции, которые испытывают клиенты во время каждого этапа покупки, например, радость, удовлетворение, разочарование, страх и т.д. Цель состоит в том, чтобы понимать, какие эмоции наиболее важны для клиентов и как улучшить их взаимодействие с вашим продуктом или услугой.
6. Показатели (Metrics) — это численные показатели, которые помогают оценить эффективность каждого этапа покупки и взаимодействия с клиентами в целом, например, конверсия, удержание, удовлетворенность и т.д. Цель состоит в том, чтобы понимать, какие показатели наиболее важны для бизнеса и как улучшить их.

Шаблонная CJM может быть полезным инструментом для бизнеса, чтобы лучше понимать своих клиентов и улучшить качество обслуживания.

Преимущества и недостатки CJM в маркетинге

CJM, или Customer Journey Mapping, является важным инструментом в маркетинге, который позволяет компаниям понимать путь клиента от первого контакта до совершения покупки, а также послепродажного обслуживания. Ниже перечислены преимущества и недостатки CJM в маркетинге.

Преимущества CJM в маркетинге

• Понимание клиентов: CJM помогает компаниям понимать, какие проблемы и потребности у клиентов на каждом этапе пути сообщения, что позволяет создавать более эффективные маркетинговые кампании и продукты, которые будут отвечать потребностям клиентов.
• Улучшение пользовательского опыта: CJM помогает выявлять слабые места и улучшать пользовательский опыт на каждом этапе пути сообщения, что способствует увеличению удовлетворенности клиентов и повышению лояльности.
• Оптимизация маркетинговых затрат: CJM помогает оптимизировать маркетинговые затраты, так как компании могут сосредоточиться на тех этапах пути сообщения, которые наиболее важны для клиентов, и сократить расходы на менее значимые этапы.

Недостатки CJM в маркетинге

• Сложность проведения: CJM может быть сложным процессом, требующим значительных ресурсов и времени для проведения. Это может быть особенно трудно для компаний, которые не имеют опыта в создании CJM.
• Ограниченность данных: CJM может быть ограниченным в своих данных, так как компании могут полагаться на данные, которые имеют, а не на полную картину всего пути сообщения клиента.
• Непредсказуемость поведения клиентов: CJM может быть непредсказуемым, так как поведение клиентов может изменяться в зависимости от множества факторов, таких как экономические условия и конкуренция.

В целом, CJM является ценным инструментом для компаний, которые хотят понимать потребности и проблемы клиентов на каждом этапе пути сообщения, и улучшать пользовательский опыт. Однако, для того чтобы воспользоваться преимуществами CJM, необходимо вложить значительные ресурсы и время, и понимать ограничения этого инструмента.

12 основных этапов создания CJM

Создание CJM включает в себя 12 основных этапов:

1. Изучение целевой аудитории — определение основных характеристик и потребностей клиентов. Для этого можно использовать различные исследовательские методы, такие как опросы, интервью, фокус-группы и т.д.
2. Сбор данных — сбор и анализ информации о клиентах, продукте и конкурентах. Это может включать в себя анализ отзывов клиентов, изучение покупательского поведения, анализ конкурентной среды и т.д.
3. Создание персонажей — создание образов потенциальных клиентов, которые могут использовать продукт. Персонажи позволяют лучше понимать целевую аудиторию и ее потребности.
4. Определение touchpoints — выявление контактных точек клиентов с продуктом или брендом. Это может быть любой канал взаимодействия с клиентом, например, сайт, социальные сети, мобильное приложение, звонки в службу поддержки и т.д.
5. Описание customer journey — описание пути клиента от первого контакта с продуктом до совершения покупки. Включает в себя все этапы, которые проходит клиент: от поиска продукта до его использования и обслуживания.
6. Определение болевых точек клиентов — выявление тех моментов, которые вызывают негативные эмоции у клиентов. Это может быть долгое ожидание ответа от службы поддержки, сложность использования продукта, отсутствие необходимой информации и т.д.
7. Поиск решений для улучшения клиентского опыта — поиск путей решения проблем клиентов и улучшения качества обслуживания. Решения могут быть различными: от изменения интерфейса сайта до обучения персонала службы поддержки.
8. Создание карты customer journey — создание визуальной карты, отображающей все этапы пути клиента. Это помогает лучше понять клиентской опыт и выявить места, где можно улучшить его.
9. Тестирование — проведение тестирования CJM на реальных клиентах. Тестирование позволяет проверить гипотезы и убедиться, что решения, принятые на предыдущих этапах, действительно работают.
10. Анализ результатов тестирования — анализ полученных результатов и выявление проблем, требующих доработки. Анализ также позволяет оценить эффективность изменений, внесенных на предыдущих этапах.
11. Доработка CJM — внесение изменений и улучшений на основе результатов тестирования. Это может быть изменение персонажей, добавление новых touchpoints или улучшение качества обслуживания.
12. Использование CJM — использование созданной карты customer journey для улучшения клиентского опыта и повышения удовлетворенности клиентов. CJM — это не просто инструмент для анализа клиентского опыта, это инструмент для его улучшения.

Важно отметить, что CJM — это не статичный документ, а процесс, который постоянно развивается и улучшается. Создание CJM — это лишь первый шаг на пути к улучшению клиентского опыта.

Инструменты CJM

Создание CJM может быть сложным процессом, требующим проведения исследований и анализа данных. Однако, существует множество инструментов, которые помогают упростить этот процесс и создать CJM более эффективным образом.

Некоторые из наиболее популярных и простых в использовании инструментов для создания CJM включают в себя:

1. Canva — онлайн-инструмент для создания графических дизайнов, в том числе CJM. Canva предоставляет множество готовых шаблонов, которые можно использовать в качестве отправной точки для создания собственной карты путешествия клиента.
2. Smaply — инструмент для создания карт путешествия клиента, который позволяет создавать интерактивные карты, а также предоставляет аналитику по каждому этапу пути клиента. Smaply также включает в себя функции для проведения исследований клиентов и анализа данных, что делает этот инструмент полезным для более сложных исследовательских задач.
3. UXPressia — онлайн-инструмент для создания карт путешествия клиента, который также включает в себя функции для проведения исследований клиентов и анализа данных. UXPressia отличается от других инструментов тем, что позволяет создавать не только карты путешествия клиента, но и другие типы диаграмм, такие как диаграммы воронки продаж и диаграммы пользовательских потоков.
4. Gliffy — инструмент для создания диаграмм и схем, включая CJM. Gliffy позволяет создавать диаграммы на основе готовых шаблонов, а также имеет возможность экспортировать готовую диаграмму в различных форматах.
5. Lucidchart — онлайн-инструмент для создания диаграмм и схем, включая карты путешествия клиента. Lucidchart предоставляет возможность создавать диаграммы в режиме реального времени с другими пользователями.

Выбор инструмента для создания CJM зависит от индивидуальных потребностей и предпочтений. Некоторые инструменты, такие как Canva и Gliffy, просты в использовании и могут быть полезны для создания базовых карт путешествия клиента. Другие инструменты, такие как Smaply и UXPressia, могут быть более полезны для более сложных исследовательских задач.

Можно ли использовать готовые шаблоны CJM

Да, можно использовать готовые шаблоны CJM (Customer Journey Map — карта пути потребителя). Эти шаблоны могут быть полезны для тех, кто только начинает разрабатывать CJM, и не знает, с чего начать.

Готовые шаблоны CJM могут быть найдены в Интернете, и могут иметь разные форматы и стили. Однако, не все шаблоны подходят для всех типов бизнесов, так как каждый бизнес имеет уникальные особенности и потребности.

Если вы решили использовать готовый шаблон CJM, то важно приспособить его к вашему бизнесу и вашим потребностям. Необходимо провести исследование и понять, какие шаги и этапы должен пройти ваш клиент, а также какие проблемы и боли он может испытывать в процессе.

Кроме того, после того, как вы приспособили готовый шаблон к вашему бизнесу и вашим потребностям, важно не забывать о том, что CJM должен постоянно обновляться и улучшаться в соответствии с изменениями в вашем бизнесе и потребностях ваших клиентов.

 

Примеры CJM

Пример 1: Покупка авиабилета

Этап 1: Поиск информации

• Пользователь ищет информацию о возможных направлениях полетов и ценах на билеты.
• Он использует поисковую систему для поиска информации и сравнения цен на разных сайтах.
• Пользователь часто ориентируется на рейтинги и отзывы других пассажиров.

Этап 2: Выбор билета

• Пользователь сравнивает цены на билеты и выбирает наиболее подходящий вариант.
• Он может выбирать между разными классами обслуживания и дополнительными услугами, такими как багаж и питание.

Этап 3: Покупка билета

• Пользователь заполняет личные данные и данные пассажиров, выбирает способ оплаты и производит оплату.
• Он получает электронный билет и информацию о рейсе.

Этап 4: Путешествие

• Пользователь прибывает в аэропорт, регистрируется на рейс и проходит процедуру досмотра.
• Он садится на борт самолета и выполняет свой перелет.
• После прибытия на место назначения, пользователь забирает свой багаж и покидает аэропорт.

Пример 2: Покупка товара в интернет-магазине

Этап 1: Поиск товара

• Пользователь ищет товар на сайте интернет-магазина.
• Он использует поисковую строку или категории товаров для поиска нужного продукта.

Этап 2: Выбор товара

• Пользователь просматривает товары, сравнивает цены и характеристики.
• Он может читать отзывы других покупателей, чтобы принять решение о покупке.

Этап 3: Оформление заказа

• Пользователь добавляет товар в корзину и заполняет данные для доставки и оплаты.
• Он может выбирать между разными методами доставки и оплаты.

Этап 4: Получение товара

• Пользователь ожидает получения товара в соответствии с выбранным методом доставки.
• Он может отслеживать статус своего заказа на сайте интернет-магазина.
• После получения товара, пользователь может оставить отзыв о качестве товара и процессе доставки.

Пример 3: Заказ еды с доставкой

Этап 1: Выбор ресторана

• Пользователь выбирает ресторан, в котором он хочет заказать еду.
• Он может выбирать между разными типами кухни или искать рестораны по местоположению.

Этап 2: Выбор блюд и оформление заказа

• Пользователь выбирает блюда из меню ресторана и добавляет их в корзину.
• Он заполняет данные для доставки и выбирает метод оплаты.

Этап 3: Подготовка и доставка заказа

• Ресторан готовит заказ и передает его курьеру.
• Курьер доставляет заказ пользователю в соответствии с выбранным методом доставки.

Этап 4: Получение и оценка заказа

• Пользователь получает заказ и проверяет его на соответствие.
• Он может оставить отзыв о качестве еды и процессе доставки.

Пример 4: Покупка автомобиля

Этап 1: Поиск информации

• Пользователь ищет информацию о возможных моделях автомобилей и ценах на них.
• Он использует поисковую систему для поиска информации и сравнения цен на разных сайтах и у дилеров.
• Пользователь может посещать автосалоны и просить консультацию у продавцов.

Этап 2: Тест-драйв и выбор модели

• Пользователь посещает дилерский центр или автосалон для тест-драйва моделей, которые ему интересны.
• Он выбирает наиболее подходящую модель, учитывая свои потребности и бюджет.

Этап 3: Оформление покупки

• Пользователь заполняет документы для оформления покупки и выбирает опциональные комплектации автомобиля.
• Он выбирает способ оплаты и обсуждает условия кредитования, если нужно.

Этап 4: Получение автомобиля

• Пользователь получает автомобиль, который был заказан.
• Он может забрать его самостоятельно или заказать доставку к месту жительства.
• После получения автомобиля, пользователь может оставить отзыв о качестве обслуживания и процессе покупки.

 

А может CJM не нужен?

Вопрос о необходимости создания Customer Journey Map (CJM) зависит от конкретной ситуации и целей, которых вы хотите достичь. Вот несколько вариантов, когда CJM может быть полезен:

• Если вы хотите лучше понимать потребности и ожидания ваших клиентов, CJM поможет вам увидеть, как они взаимодействуют с вашей компанией на каждом этапе пути покупки.
• Если вы хотите улучшить пользовательский опыт, CJM поможет вам выявить проблемные зоны, где клиенты испытывают трудности или неудовлетворенность, и предложить решения для устранения этих проблем.
• Если вы планируете запустить новый продукт или услугу, CJM поможет вам определить потенциальные возможности для улучшения и инноваций, которые могут удовлетворить потребности клиентов на каждом этапе их пути покупки.

Однако, если вы уже хорошо знакомы с вашими клиентами и их потребностями, и вы уже имеете хорошо разработанный пользовательский опыт, то возможно, что CJM не будет необходим.

В любом случае, создание CJM — это не единственный способ улучшить пользовательский опыт и удовлетворить потребности клиентов. В зависимости от ваших целей, могут быть другие способы достижения успеха в бизнесе.

 

5 советов, которые помогут улучшить работу CJM

1. Определите свою целевую аудиторию

Прежде чем начинать работать с CJM, вам необходимо определить свою целевую аудиторию. Это позволит создать более точный и релевантный документ. Проанализируйте поведение и потребности своих клиентов, используя данные о продажах, обратную связь, аналитику и исследования. Это поможет вам лучше понимать клиента и создать более точный и полный CJM.

2. Используйте данные и исследования для подтверждения гипотез

Не полагайтесь только на интуицию или личный опыт, лучше собрать данные и провести исследование, чтобы убедиться в правильности своих предположений. Используйте данные о продажах, обратную связь от клиентов, аналитику, исследования и другие источники информации, чтобы подтвердить свои гипотезы и предположения.

3. Помните, что CJM должна быть построена вокруг потребностей клиента

Важно помнить, что CJM должна быть построена вокруг потребностей клиента, а не вокруг продукта или услуги. Старайтесь понимать клиента и рассматривайте все этапы его взаимодействия с вашей компанией. Это позволит создать более ценный и полезный документ, который поможет улучшить опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией.

4. Обратите внимание на детали

Даже мелкие детали могут оказать большое влияние на восприятие клиентом вашей компании. Поэтому старайтесь установить высокие стандарты обслуживания на каждом этапе CJM. Обращайте внимание на качество обслуживания, скорость ответа на запросы клиентов, дружелюбность и профессионализм сотрудников и другие аспекты, которые могут оказать влияние на восприятие клиентом вашей компании.

5. Не забывайте о постоянном улучшении

CJM — это документ, который должен развиваться и улучшаться со временем. Выявляйте слабые места и проблемы в процессе обслуживания клиентов, и работайте над их улучшением. Используйте обратную связь от клиентов и другие источники информации, чтобы улучшать CJM и создавать более ценный и полезный документ для вашей компании.

Тренды CJM в 2023 году

В 2023 году ожидается, что Customer Journey Mapping (CJM) продолжит развиваться и станет еще более важным инструментом для улучшения пользовательского опыта. Ниже перечислены некоторые из главных трендов CJM в 2023 году:

1. Большее внимание к социальной ответственности

Организации все больше начинают обращать внимание на социальную ответственность и влияние их деятельности на общество и окружающую среду. В CJM это проявляется в том, что компании все чаще учитывают не только потребности и желания своих клиентов, но и общественные ценности и ожидания.

2. Улучшенная персонализация

Персонализированный подход к клиентам становится все более важным в бизнесе. CJM позволяет лучше понимать потребности клиентов и создавать персонализированные решения для каждого из них. В 2023 году ожидается, что компании будут все больше использовать CJM для создания индивидуальных клиентских путей и улучшения пользовательского опыта.

3. Использование искусственного интеллекта

В 2023 году CJM будет все чаще использоваться в сочетании с искусственным интеллектом. Это позволит компаниям более точно прогнозировать поведение клиентов и создавать более эффективные стратегии продаж.

4. Улучшенный мультиканальный опыт

С каждым годом все больше людей предпочитают использовать несколько каналов для взаимодействия с компаниями. В CJM в 2023 году будет больше внимания уделяться разработке мультиканальных клиентских путей, которые позволят клиентам взаимодействовать с компанией через различные каналы в рамках одного и того же процесса.

5. Лучшее сотрудничество между отделами

CJM позволяет компаниям лучше понимать взаимосвязь между различными отделами и процессами в компании. В 2023 году будут развиваться инструменты, которые помогут улучшить сотрудничество между отделами и создать более эффективные клиентские пути.

Это лишь некоторые из трендов CJM, которые ожидаются в 2023 году. Однако уже сегодня ясно, что CJM является неотъемлемой частью стратегии улучшения пользовательского опыта и будет продолжать развиваться и улучшаться в будущем.

 

Когда CJM вам не поможет

Использование карты пути клиента (CJM) — это отличный способ понимания потребностей клиентов и улучшения взаимодействия с ними. Однако, есть ситуации, когда CJM может не помочь. Давайте рассмотрим некоторые из них:

1. Нехватка данных

Если у вас недостаточно данных о клиентах, CJM не сможет дать полную картину о том, как они взаимодействуют с вашим продуктом или услугой. В этом случае необходимо провести дополнительные исследования, чтобы получить необходимую информацию.

2. Неожиданные обстоятельства

Иногда клиенты могут совершать неожиданные действия, которые не учитываются в CJM. Например, они могут внезапно отказаться от продукта, даже если на предыдущих этапах CJM было все в порядке. В этом случае необходимо анализировать данные и искать причины таких действий.

3. Изменения в поведении клиентов

Клиенты могут менять свое поведение в зависимости от изменения внешней среды или появления новых конкурентов. В этом случае CJM может потерять актуальность и не отражать реального положения дел. Необходимо постоянно обновлять карту пути клиента, чтобы учитывать эти изменения.

4. Разные типы клиентов

CJM может не учитывать различия между разными типами клиентов, такими как новые клиенты, постоянные клиенты, корпоративные клиенты и т.д. В этом случае необходимо проводить отдельные исследования для каждого типа клиентов и разрабатывать индивидуальные карты пути.

5. Недостаточное внимание к конкурентам

CJM может сфокусироваться только на взаимодействии клиентов с вашим продуктом или услугой, не учитывая взаимодействие с конкурентами. В этом случае необходимо проводить анализ конкурентов и учитывать их влияние на взаимодействие с клиентами.

Чек-лист по созданию CJM

Что такое CJM? CJM (Customer Journey Map) — это карта путешествия покупателя, которая описывает все этапы взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Создание CJM помогает понять потребности клиентов и улучшить пользовательский опыт.

Этап 1: Исследование

• Определите цель создания CJM
• Определите вашу целевую аудиторию
• Соберите данные о клиентах (взаимодействие с продуктом/услугой, отзывы, жалобы и т.д.)
• Определите все каналы, которые использует ваша аудитория для взаимодействия с вами

Этап 2: Создание карты путешествия

• Определите все этапы путешествия клиента (от знакомства с продуктом/услугой до постпродажного обслуживания)
• Опишите каждый этап на карте путешествия, используя ваши данные и исследования
• Укажите типы взаимодействия клиента на каждом этапе (например, поиск информации, покупка, общение с поддержкой и т.д.)
• Определите ключевые точки контакта между клиентом и продуктом/услугой

Этап 3: Анализ и оптимизация

• Оцените каждый этап путешествия клиента и определите сильные и слабые стороны
• Определите, какие меры необходимо принять для улучшения пользовательского опыта на каждом этапе
• Разработайте план действий для улучшения пользовательского опыта на основе данных из CJM
• Следите за результатами и вносите изменения, если необходимо

Этап 4: Распространение и обучение

• Объясните всему персоналу вашей компании, что такое CJM и как его использовать
• Предоставьте инструкции по использованию CJM
• Обучите сотрудников использованию данных CJM для улучшения пользовательского опыта

 

Несомненно, CJM — это мощный инструмент, который позволяет понимать потребности клиентов и улучшать взаимодействие с ними. Однако, стоит помнить, что он не всегда дает полную картину и не является единственным исходным материалом. В связи с этим, предлагается проводить дополнительные исследования, чтобы получить более подробную информацию о клиентах и их потребностях. Это могут быть, например, опросы, фокус-группы, интервью, анализ социальных медиа и т.д. Такой подход позволит получить максимально полную картину и сформулировать наиболее эффективные стратегии взаимодействия с клиентами.